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LG-OTIS Elevator 장병우 사장
 부제목 : 국내최고와 세계최고의 만남 "고객중심, 안전생활화 지향" 게재월 : 2000년 5월호 월간 엘리베이터.주차설비 지난 1월 LG-OTIS Elevator(엘지-오티스 엘리베이터, 대표 張炳宇)가 세계 엘리베이터 업계 최고를 목표로 공식 출범했다. LG-OTIS Elevator는 국내 엘리베이터 업계의 선두 주자였던 LG산전의 ‘빌딩설비사업부문’과 세계 1위 엘리베이터 업체인 OTIS가 합작, 설립된 엘리베이터 전문회사. 이 회사는 엘리베이터, 에스컬레이터 등 승강기류의 제조 판매 설치 보수와 주차 설비, 산업용 모터의 제조, 판매, 설치, 보수를 주요 사업영역으로 하며, 13개 지역의 해외 법인 및 2개의 해외지사를 두고 있다. 또한 지난해 말 현재 자본금 4천5백억원에 매출액 5천3백억원, 종업원 3천명에 이르는 국내 최대 엘리베이터 회사이다. 푸근한 인상의 ‘협상의 달인’ 이 말瑛?대표인 장병우 사장(53)은 늘 점퍼 차림이다. 사무실에서는 물론이고 외부 손님이 찾아와도 항상 회색의 점퍼를 입고 맞이한다. 우리나라 최고 학부를 졸업하고 지난 '73년 럭키에 입사한 이래 초고속 승진의 신화를 갖고 있음에도 불구하고 전혀 엘리트의식을 보이지 않는다. 오히려 사람을 푸근하게 해 주는 인상이다. 마치 예전부터 잘 알고 지낸 사이처럼…. 장병우 사장은 럭키에서 시작해 LG전자, LG상사를 거치는 동안 ‘해외통’으로 활약했다. 입사 면접시 ‘수출을 하겠다’고 주저없이 밝힐 정도로 해외시장에 관심이 컸던 그는 3개월 만에 무역업무를 독파하고 나중에는 ‘협상의 달인’이라는 호칭을 받았다. LG산전 해외영업그룹 부사장 시절에는 '96, '97년 당시 ‘람보’라 불린 독특한 영업전략으로 황무지와 다름없던 중남미, 중동, 중앙아시아 등지를 개척, 단숨에 이 지역 시장점유율을 10%대로 끌어올리기도 했다. 끝으로 묻는 경영 철학에 대해 오히려 “회사에서 가장 중요한 사람이 누구냐” 고 되묻고 힘주어 말하는 장사장의 답변을 통해 장 사장의 고객제일주의 경영 철학을 엿볼 수 있었다. 이는 20여년을 ‘수출 전사’로 세계시장을 누비며 영업활동을 한 그의 경험과 무관하지 않은 것 같다. 장사장은 이 같은 경험을 토대로 체득한 ‘고객 최우선 원칙’을 지금은 부하 직원들에게 고스란히 전수하고 있다. 고객은 접점에 있는 사람과 마주하는 그 순간에 바로 회사에 대한 평가를 한다는 생각에서 평소 ‘MOT(Moment of Truth)’라는 말을 자주한다고 한다. 그래서 전화벨이 두 번 이상 울리기 전에 전화를 친절히 받으라고 강조한다. 그는 수시로 고객의 소리를 듣는다. 지난 1997년부터 해마다 5백 여 명의 고객을 직접 만났다. 그 결과 지난해에는 엘리베이터 부문 고객만족 1위 상을 타기도 했다. 여가시간에는 골프와 스키를 즐긴다. 스키는 미국에서 타기 시작한 뒤 계속 재미를 붙이게 됐고 골프는 고객관리 차원일 뿐이라고 덧붙였다. 새로이 단장한 LG-OTIS Elevator의 대표인 장병우 사장을 만나 최근 출범에 따른 각오와 앞으로의 사업 방향에 대해 들어보았다. 다음은 장병우 사장과의 인터뷰 내용. 새롭게 출범한 LG·OTIS Elevator(이하 LG·OTIS)의 사장으로 취임한 소감은 어떠십니까? 중책을 맡게 되어 감사하기도 한 반면 막중한 책임감을 느낍니다. LG·OTIS는 국내 최대 엘리베이터 업체인 LG와 세계 1위 업체인 OTIS 간의 합작 회사입니다. 말하자면 ‘국내 최고와 세계 최고의 만남’이지요. 저는 이와 같은 전통을 이어갈 수 있도록 열과 성의를 다할 생각입니다. LG-OTIS 출범이 가지는 의의에 대해 한 말씀 부탁 드리겠습니다. 국내는 물론 해외 부문에 이르기까지 엘리베이터 업계의 커다란 지각 변동을 가져올 것으로 예상됩니다. LG·OTIS의 생산력 및 국내 시장점유율과 함께 OTIS의 세계적인 판매망, 기술력, 서비스 네트워크가 합쳐져 고객에게 보다 나은 제품과 서비스를 제공하게 됐다는 것에서 가장 큰 의의를 찾을 수 있을 것입니다. 참고로 OTIS에 대해서 간단히 소개한다면, OTIS는 미국의 코네티컷주 파밍턴에 본사를 두고 있는 1백50여년 전통의 엘리베이터 전문회사입니다. OTIS라는 회사 이름은 안전장치가 부착된 엘리베이터를 최초로 발명한 ‘엘리샤 그레이브스 오티스’의 이름에서 유래합니다. OTIS는 지난 해 전세계에 57억 달러의 매출을 올렸으며, 설치 시장의 약 25%를 차지하는 세계 1위의 엘리베이터 전문회사입니다. 또한 OTIS는 전 세계에 매년 약 5만대의 엘리베이터와 에스컬레이터를 판매하고 있으며, 현재까지 북한, 리비아 등 8개국을 제외한 2백 여 개국에 1백20만대 이상의 엘리베이터와 에스컬레이터를 판매하였습니다. 또한, 1백만대 이상의 엘리베이터를 보수하고 있습니다. 상상해 보십시오. 하루에 10억명이 넘는 사람들이 OTIS 엘리베이터와 에스컬레이터를 이용하고 있으며, 5일에 한번씩 전 세계 인구를 실어 나르고 있다는 것을……. OTIS는 미국 UTC(The United Technologies)그룹의 계열사입니다. UTC 는 '99년 포츈(Fortune)지가 선정한 세계 5백대 기업중 1백25위의 기업으로 항공기 사업 등을 비롯하여 6가지의 주요 사업을 운영하고 있습니다. 1999년 총수입은 US$ 24.1 billion이며, 이 중 50% 이상은 미국 이외의 지역에서 발생합니다. 전세계 종업원 수는 14만8천명이며, 마찬가지로 50% 이상이 미국 이외의 지역에서 근무하고 있습니다. 매출액이나 종업원의 분포 현황을 보더라도 UTC와 OTIS가 각 국에서의 사업에 충실하다는 것을 아실 수 있을 겁니다. 8개국을 제외한 전 세계에 분포한 OTIS 자회사는 각 국별로 고객에게 양질의 서비스를 제공하기 위해 고객에게 보다 가까운 현지에 판매 및 서비스망을 구축하고 있는 것입니다. 사장님의 2000년도 경영목표는? 첫째는 ‘고객중시 경영’입니다. 저희는 제품 생산에서부터 서비스에 이르기까지 모든 부분에서 축적된 淪臼痢?바탕으로 고객에게 한 차원 높은 제품과 서비스를 제공할 것입니다. 또한 고객의 요구사항을 신속하고 적극적으로 받아들여 즉시 해결할 수 있도록 하는 시스템을 강구중에 있습니다. e*business도 이와 같은 관점에서 출발합니다. 고객 여러분들은 앞으로 한 차원 높은 제품과 서비스를 경험하실 것입니다. 둘째는 ‘안전의 생활화’입니다. 아시다시피 OTIS는 안전에 관한한 세계 최고입니다. LG·OTIS 역시 안전에 관한한 세계 최고가 될 것입니다. 저는 ‘무재해율 100%달성’ 을 올 해 회사의 환경안전 목표로 설정했습니다. 이를 위해 저는 안전 관련 부서를 대폭 강화했습니다. 기존 팀장을 관리자급에서 임원급으로 격상하여 인원을 대폭 보강했음은 물론 모든 임원이 한달에 8시간 이상을 현장을 방문하여 안전점검 및 안전교육을 시키도록 하는 ‘one day a month visit the Job Site’를 실시하고 있습니다. 또한 사소한 사고일지라도 사고의 원인, 예방책들은 전 조직원이 공유할 수 있도록 하였습니다. 잘 아시다시피 사고발생 후 안전대책은 그 효과가 적습니다. 저희는 사전에 안전사고가 발생하지 않도록 할 것입니다. LG· OTIS는 앞으로도 '안전에 관한한 최고' 라는 명성을 얻도록 하겠습니다. 홈 엘리베이터분야, 세계 1위 기업으로 도약할터 최근 LG-OTIS 엘리베이터에서 추진중인 e*business란 무엇입니까 ? 최근 정보통신부 발표에 따르면 '99년 9월 기준 한국의 인터넷 사용자는 5백89만명으로 세계 10위이며, 오는 2001년에는 1천만명을 넘어서 세계 7위로 진입할 것으로 예상하고 있습니다. LG-OTIS가 추진중인 e*business는 한마디로 인터넷을 통해 엘리베이터를 판매, 유지, 보수하고 관련정보를 제공하는 첨단 internet시스템입니다. 여기에는 고객들의 요구를 수렴해 제품에 반영하는 단계까지 포함될 것입니다. 저희는 ‘e*business’를 강화하여 국내에서 부동의 지위를 계속 유지하고, 3년 이내에 주택용 엘리베이터 시장에서 세계 1위의 초우량 회사로 도약할 것입니다. 현재 LG·OTIS가 추진중인 ‘e*business’는 ‘e*direct(디렉트)’, ‘e*service(서비스)’, ‘e*mode(모드)’, 그리고 ‘e*display(디스플레이)’의 총 4가지입니다. 이 같은 e*business은 미국 OTIS 본사와 함께 추진할 예정이며, 올 상반기 안에 생산, 판매, 유지·보수에 이르기까지 전 부문에 걸쳐 e*business 시스템 구축을 목표로 이미 임원급을 팀장으로 실무팀을 구성했습니다. 빠르면 2/4분기에는 본격화될 것입니다. 구체적인 내용을 소개한다면 우선 ‘e*direct(디렉트)’ 는 엘리베이터 제품의 사양(스펙)과 옵션, 제품 특성 등 구매정보를 인터넷을 통해 고객들에게 제공함으로써 B2B(기업간-거래), B2C(기업-소비자간) 형태의 전자상거래를 가능하게 하는 서비스입니다. 이 시스템을 기반으로 국내에서 시장형성 단계에 있는 홈 엘리베이터 부문에 파고들 수 있을 것으로 보고 있습니다. 최근 지방세법이 개정돼 대당 가격이 대폭 낮아지면서 일반인의 구매가 활성화 될 것으로 기대합니다. ‘e*service(서비스)’는 엘리베이터 고장 여부를 ‘원격 모니터링 시스템’을 통해 항상 점검하고 점검내용을 실시간(리얼타임)으로 고객에게 제공하는 보수점검 서비스입니다. LG-OTIS는 현재 국내에 약 5만6천대의 엘리베이터를 유지-보수하고 있는 만큼, 앞으로 본사 정보센터에 각 엘리베이터를 연결시켜 이 같은 서비스를 제공함으로써 국내에 설치된 엘리베이터 17만대에 대한 보수서비스 향상으로 이어질 수 있을 것으로 기대하고 있습니다. 선진 각 국과 달리 국내 보수시장 상황은 열악하기 그지없습니다. 신제품 개발 못지않게 중요한 것이 보수임에도 불구하고 국내 보수 부문은 매우 뒤떨어져 있습니다. 이런 상황이 지속된다면 국내 엘리베이터 이용자들은 불편은 물론 안전성마저 위협받게 될 지도 모릅니다. 따라서 e*service를 통해 고객들에게 엘리베이터의 상태를 비롯한 점검 내용을 실시간으로 제공해 안전성과 편리성을 동시에 도모할 것입니다. ‘e*display’는 엘리베이터 내부나 외벽에 LCD 등 단말기를 설치해 인터넷에 접속, 실시간으로 날씨-주식-스포츠 등의 정보를 제공하는 사업입니다. 또한 ‘e*mode(모드)’는 기존 엘리베이터를 최신으로 교체해 주는 정보를 담은 사이트입니다. ‘e*display’에 대해 좀 더 구체적으로 설명을 드리자면, 우선 카내부에 탑승한 사람들이 “엘리베이터 안에서 eye contact(시선접촉)를 회피하는 성향”을 보인다는 점에 착안, 승객들이 Interact할 수 없는 상황에서 엘리베이터 내외부에 비디오 표시 장치를 설치하여 약 10초 길이의 단편적인 정보를 반복 상영(소리는 없음)한다는 것이죠. 시선을 어디에 두어야 할 지 모르는 승객들에게 Internet으로부터 download 받은 content를 제공할 수도 있고, 건물주의 message(메시지)를 전달할 수도 있다는 것을 주 내용으로 하고 있습니다. 또한 오피스 빌딩의 경우 비상화재 탈출 계획, elevator 보수 일정, 로비에서의 영화 촬영 통보 등도 제공할 수 있을 것입니다. e*display를 위해 이미 LG·OTIS는 편의점, 패스트 푸드(fast food)점 등 사람들이 줄을 서서 기다리는 위치에 6천 여개의 스크린을 설치하여 정보를 공급한 실적이 있는 NGN(Next Generation Network Inc)사, 그리고 IBM과 제휴한 상태입니다. OTIS의 담당자는 이미 “www.otis.com은 사람들이 각종 건설 정보, 관련 웹사이트, 빌딩 서비스를 조회할 수 있는 포털 사이트가 될 것”이라고 밝힌 바 있습니다. 이와 같은 e*business는 인터넷(Internet)을 통해 모든 거래가 가능하도록 할 것입니다. LG·OTIS의 e*business의 중심에는 결국 ‘고객’이 있습니다. 고객에게 제품 관련 정보를 전달하고 고객에게 최상의 보수서비스를 제공하며 다시 고객의 의견을 제품 설계에 최대한 반영하기 때문입니다. 나아가 세계적 수준의 초우량 기업으로 성장하기 위한 전략, 전술이 모두 담겨있는 셈입니다. 참고적으로 말씀드리면, LG-OTIS는 이미 e*business부문에서 업계 선두를 달리고 있었다고 할 수 있습니다. 업계 최초로 웹사이트를 제작하였고 '99년 봄에는 전자 카탈로그 방식을 도입하여 업계에 큰 파장을 불러 일으킨 바 있습니다. 차세대 엘리베이터인 GeN2란 어떤 제품인가요? GeN 2는 기존 엘리베이터에서 많은 공간을 차지하던 기계실이 필요없도록 설계된 제품으로 각종 디지털 장비가 부착된, 인터넷 및 디지털 기술을 적용한 차세대 엘리베이터입니다. 현재 LG-OTIS의 R&D 투자 규모는 어느 정도이며, 디자인 및 설계 분야에 있어서 연구 개발 수준은 어느 정도입니까? LG-OTIS는 매년 90억원 정도의 연구개발비를 투자하고 있으며, 연구인력은 1백10 여 명입니다. 디자인 및 설계분야에서는 OTIS 및 LG·OTIS 모두 세계일류 수준의 기술력을 보유하고 있었다고 할 수 있습니다. LG·OTIS는 OTIS와의 합작에 따라 서로의 장점을 공유하고 단점을 보완하는 형태로 R&D전략을 수립했으며 조만간 World-best로서의 시너지가 창출 될 것입니다. LG-OTIS의 연구 개발에 대한 견해와 전망은 어떠하신가요? 2000년 연구개발 분야에 거는 기대는 비용 합리화 설계, 부품 신뢰성 확보 및 보수 영업을 창출 할 수 있는 Modernization 제품 개발 등에 있습니다. 아울러, 현재 OTIS가 개발한 'GeN2기종'의 성공적인 국내 진입과 GeN2 Type을 응용한 홈엘리베이터(Home Elevator)의 개발과 세계 시장에의 진입입니다. 상반기 내로 가정용 엘리베이터인 홈 엘리베이터를 판매하실 계획이라고 하셨는데 아직 국내에서는 홈 엘리베이터가 조금 생소한 듯 합니다. 소개 부탁드리겠습니다. 홈 엘리베이터는 한 가구에서만 사용하는 엘리베이터로서 적재하중 2백kg 이하, 승강높이 10m이하인 엘리베이터를 말합니다. 1980년대 말 미국에서 개발되어, 이미 선진국에서는 보편화되어 주택용 편의 시설의 하나가 되었습니다. 특히 일본에서는 홈 엘리베이터 시장이 매우 활성화 되어 수요가 연간 1만5천대에 달합니다. 현재 국내에서는 3인승 이하를 홈 엘리베이터 범주에 넣고 있습니다. 홈 엘리베이터가 처음으로 국내에 도입된 것은 '70년대 초이나 최근 들어 홈 엘리베이터에 대한 수요가 증대되고 있는 것은, 그 동안 홈 엘리베이터 설치를 제도적으로 제한하고 있던 지방세법시행령이 개정되어 홈 엘리베이터가 설치된 주택이 ‘호화주택의 범위에서 제외’되었기 때문입니다. 또한 소득수준이 높아짐에 따라 다양한 주거환경을 원하는 신세대적 욕구와 노령화 사회로 진입하는 길목에서 개인 단독주택, 전원주택, 장애인 시설 등을 중심으로 일반인의 관심이 증대되고 있기 때문입니다. 이와 같은 전망은 우리나라와 여건이 비슷한 일본의 경우 지난 '80년대 말부터 홈 엘리베이터 시장이 본격 형성되어 지금은 가히 홈 엘리베이터 붐이라고 할 수 있을 정도로 수요가 매년 150% 정도로 급속히 팽창하고 있다는 사실에서도 그 가능성을 엿볼 수 있을 겁니다. 일본의 경우, 홈 엘리베이터 설치 동기는 대부분 노후를 대비한다는 개념에서 출발합니다. 그래서 주택설계 당시부터 홈 엘리베이터를 설치할 수 있는 공간을 기본적으로 고려하여 현재 설치하지 않더라도 향후를 대비하고 있는 추세입니다. LG-OTIS는 국내에서 처음으로 홈 엘리베이터를 자체 개발하여 홈 엘리베이터 시장이 가장 활성화된 일본에 '98, '99년도에 1백 여 대를 수출한 유일한 외국회사입니다. 아직은 국내시장이 활성화 직전 단계이지만 생활 수준이 향상됨에 따라 생활의 편의를 중시하는 요즘의 시대 흐름을 감안하면 전원주택, 일반 단독주택, 다가구 주택, 주상복합 건물 등을 중심으로 조만간 급속하게 팽창할 것으로 전망되며, 잠재적 시장규모는 년간 1천대(2백50억원) 규모로 예상됩니다. 더욱이, 2004년부터 시작되는 ‘제4차 국토종합계획’은 지금까지 우리나라 주택시장의 큰 흐름이었던 ‘아파트 주택문화’를 획기적으로 변화시킬 것으로 전망됩니다. 즉 ‘새로 공급되는 주택중 아파트의 비중을 현재 90%에서 50%로 대폭 축소한다’는 내용으로 1998년에 이미 주택보급율 92%를 넘어선 상황에서 이제 더 이상 대규모의 아파트 단지 건설을 통한 대량 주택보급은 의미가 없기 때문입니다. 주택시장의 중심축이 아파트에서 단독주택으로 이동하게 된다는 점이 홈 엘리베이터 사업의 전망을 더 밝게 해주는 것입니다. 향후 홈 엘리베이터 시장이 활성화 되면 우리나라의 주거문화에 커다란 변화가 있으리라 예상됩니다. 기존 주택에서는 계단 설치 등으로 낭비되었던 공간이 사라져 기존 주택의 고정관념을 깬 다양한 형태의 주택 설계·디자인으로 개성 있고 품격 높은 ‘맞춤형 주거 공간’ 연출이 가능하게 됩니다. 즉, 공간 이동이 자유롭게 되어 그 동안 1층에 한정되어 있던 주방, 다용도실, 세탁실 등이 공간의 제약을 받지 않고 2층 내지 3층에 위치할 수 있어 주부의 가사활동이 보다 편리하게 됩니다. 뿐만 아니라 거동이 불편한 노약자나 장애인도 홈 엘리베이터를 이용하여 어느 층이든 자유롭게 이동 할 수 있게 되어, 그 동안 신체적 제약 때문에 1층에 한정되었던 주거 공간이 2층, 3층으로 확대될 수 있고, 또한 최근 붐을 이루고 있는 ‘주택 리모델링’ 에 적합한 제품으로 기존 주택에도 간편하게 설치할 수 있어 주택의 품격 및 가치를 증대시킬 것으로 보입니다. 최근에는 일반 엘리베이터 설치가 곤란한 3, 4층 주상복합건물이나 다가구주택의 상층에 거주하는 주인 세대가 홈 엘리베이터를 설치하여 계단을 거치지 않고 직접 입·출입이 가능하게 되어 편리함을 도모한다는 점과 주택의 품격 및 가격, 임대가격에도 상당한 영향을 미칠 것으로 판단하여 신규 건물은 대부분 홈 엘리베이터 설치를 검토하는 추세입니다. 그러나 홈 엘리베이터 시장이 보다 활성화되기 위해서는 몇 가지 개선되어야 할 과제들이 남아 있습니다. 최근 지방세법 시행령이 개정된 것은 매우 바람직한 것으로 보여지지만, 홈 엘리베이터를 ‘1가구 전용(단독주택)으로 한정(한국 엘리베이터관리원 관리기준)’하여, 복지시책으로 장려하고 지원하는 양로원이나 복지시설에는 원천적인 설치가 제한 받고 있습니다. 하지만, 일본 등 선진국은 홈 엘리베이터를 노약자, 장애인 등을 위한 복지시설로 인식하여 설치를 적극 권장, 지원하고 있는 실정입니다. LG·OTIS의 행복찾기 시리즈의 첫 시제품인 홈 엘리베이터(모델명 ; 뜨라네)는 지난 '98년 7월에 이미 까다롭기로 유명한 일본 건축센터 검사를 통과하고 건설성 인증을 획득하여 기술력을 인증 받은 바 있습니다. LG·OTIS 홈 엘리베이터의 특징은 가정용이라는 특성에 맞추어 최소공간에 설치가 가능하며, 기계실은 물론 Pit실도 필요 없습니다. 또한 조작반, 버튼, 핸드 레일 등에 항균 플라스틱을 적용하여 가정 위생을 고려하였음은 물론 비상시 외부와 연락이 가능한 비상용 전화기와는 별도로 24시간 감시가 가능한 원격 감시시스템이 구축되어 있고, 지진은 물론 정전에 대비한 안전설계를 갖추었다는 점 및 다양한 모델을 갖추어 고객의 선택의 폭을 넓게 한 것이 특징입니다. 또한, 디자인 및 재질 면에서도 주거 공간에 적합한 소재를 사용하여 실내의 안락감을 느낄 수 있도록 하여 이미 '98년에 당시 통상산업부로부터 Good Design(우수산업디자인)에 선정되기도 하는 등 가격은 물론 제품 품질면에서도 경쟁력을 갖춘 것으로 평가되고 있습니다. 향후 LG· OTIS는 올 해 2백대 설치를 목표로 한 영업 전략을 수립하고, 이를 위해 최근 홈 엘리베이터 팀을 확대·강화하여 최종 고객인 일반 수요자와 주택설계사무소 등에 집중적인 마케팅 전략을 수립하여, e*business의 핵심으로서 인터넷을 통해 소비자에게 직접 판매(B2C)할 것입니다. 또한 40여 억원을 들여 개발한 ‘시그마(SIGMA) 엘리베이터’를 상반기에 선보일 계획입니다. 이 제품은 기존 엘리베이터보다 천장을 200mm 더 높여 내부를 아늑하게 했고 소음 및 진동을 크게 줄인 분산제어방식의 신개념 엘리베이터로 분당 420m의 고속 운행이 가능합니다. e*business를 제외하고 현재 엘리베이터 업계에서 가장 큰 이슈가 되고 있는 사항이 아무래도 보수 계약이 아닌가 합니다. 먼저 선진국은 물론 인근 아시아 국가들의 엘리베이터 보수계약은 국내의 단순유지보수(POG)계약과는 달리 종합유지보수계약으로 이루어지고 있습니다. 앞으로 LG·OTIS의 보수계약 추진 방향은 무엇입니까? 우선 선진국이 왜 종합유지보수(FM:Full Maintenance) 계약을 채택하는 지에 대해 알아야 할 것입니다. 일본의 경우를 예로 들면 일본도 처음부터 종합유지보수 계약으로 출발한 것은 아닙니다. 지금 엘리베이터 보수에 대한 이용자의 의식은 단순히 ‘고장나면 고치는 일’ 정도로 생각하는 것 같습니다. 일본도 처음에는 그러했을 것으로 봅니다. 그러다 보니 적기에 부품을 교체할 수 없고, 이는 잦은 고장으로 연결되어 결국엔 고객의 소중한 재산인 엘리베이터의 수명이 단축될 수 밖에 없다는 것을 깨달은 것이지요. 우리나라도 이제 이용자의 의식이 변화되어야 합니다. 그렇게 되도록 저희 LG·OTIS는 노력할 것입니다. 표면적으로 보면 단순유지보수 계약의 보수료가 저렴한 것처럼 인식될 수 있으나 부품교체비, 수리공사비 등 추가경비 부담과 고장 발생후 수리로 인해 엘리베이터의 수명이 단축되어 장기적인 측면에서 볼 때 결코 고객에게 유리한 계약이 아닙니다. IMF이후 엘리베이터 안전사고가 급증하였습니다. 이것이 바로 현재의 유지보수계약의 문제점을 대변해 주는 것이라 생각합니다. LG·OTIS는 국내 제1의 제조사로써 고객의 소중한 생명과 재산을 보호하기 위해 더욱 더 노력하겠습니다. 국내 보수업계의 혼탁한 과당경쟁, 낮은 이용자의 의식 등 여러 가지 난제가 쌓여 있습니다. 이러한 가운데 국내 수요자들에게 LG·OTIS의 이미지를 어떻게 각인 시켜 나갈 계획이십니까? 잘 아시다시피 국내 보수업체는 '99년 말 현재 5백55개가 등록되어 있습니다. 이렇게 많은 보수업체가 있다 보니 자연히 가격경쟁이 치열해지고 있으며, 보수료 덤핑 등 보수료 하락으로 인해 서비스 품질 저하의 원인이 되고 있습니다. 이러한 서비스 품질의 저하는 고객의 안전을 위협하는 근본적인 원인이 되고 있습니다. LG-OTIS는 완벽한 품질, 서비스, 안전 등 기술력을 제공할 것이고, 이와 같은 이미지가 각인될 수 있도록 노력할 것입니다. 끝으로 LG·OTIS 사장으로서 갖고 계시는 경영철학이 있으시다면 한 말씀 해 주시지요. “회사에서 가장 중요한 사람은 누구입니까” 저는 회사에서 가장 중요한 사람이 누구인가라고 물으면 주저함이 없이 “고객과의 접점에 있는 사람과 고객의 요구(Needs)를 분명히 파악해 고객에게 만족을 주는 사람”이라고 말합니다. 회사에 중요한 사람은 사장-임원이 아니라 기술자건 세일즈맨이건 관계없이 고객을 늘 상대하는 바로 ‘그 사람’ 입니다. 고객과 마주하는 순간이 진실의 순간이며 그 사람에 의해 회사가 고객으로부터 평가받게 됩니다. 바쁘신 가운데 인터뷰에 응해주셔서 감사합니다. |
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