승안원, 승강기 안전검사 3.0 맞춤서비스 고객힐링! 한국승강기안전관리원 승강기 안전검사 3.0 맞춤서비스 고객힐링! 모바일 검사서비스, 안전해피콜 두 번 실시, 책임검사제 등 시행
한국승강기안전관리원(원장 공창석)이 선보인 수요장 중심 맞춤형 승강기 안전검사 3.0 서비스가 최근 화제다. 승강기 안전검사 3.0 서비스는 모바일을 활용한 검사신청 및 모니터링, 검사원 정보공개 서비스, 두 번의 안전해피콜 실시, 책임검사제 도입을 중심으로 하는 새로운 검사방식이다.
주요내용을 살펴보면, 먼저, 세계최초로 모바일을 기반으로 한 검사시스템이 구축됐다. 이제 승강기 관리주체는 스마트폰만 있으면 언제 어디서나 손쉽게 검사신청은 물론 진행상황까지 실시간 확인이 가능하다. 그간 우편이나 팩스, 인터넷 등 제한적이던 시스템에서 한단계 업그레이드 됐다.
관리주체는 스마트폰으로 자신의 승강기를 검사하게 될 해당 검사원의 얼굴과 이름, 연락처를 확인할 수 있고, 검사기관을 방문하지 않고도 고객번호만 있으면 모바일 또는 PC로 검사성적서를 열람하거나 출력할 수 있다.
둘째로 검사 전후로 두 번의 안전해피콜(1566-1277)을 실시한다. 고객의 검사일정이 확정되면 안전해피콜 상담원이 날짜와 검사원 도착시간을 안내하고, 검사완료 후에는 검사원의 약속시간 준수여부와 태도, 복장상태까지 꼼꼼하게 점검한다. 검사원이 고의로 약속을 어겼거나 불친절한 태도로 고객의 눈살을 찌푸리게 하면 우선 ‘주의’ 처분하고, 재발시 특별교육 실시, 세번 이상 누적되면 삼진아웃제를 적용, 직위해제된다. 승안원이 검사한 승강기에서 중대사고가 발생하거나, 검사기준 위반 등 불미스러운 일이 발각되면 즉시 중징계하도록 제도를 강화화했다.
셋째로 ‘고객불만 처리반’과 ‘검사리콜제’가 시행된다. 고객이 검사에 대한 문제를 제기하면 24시간 내 전국 19개 지원에 구성된 고객불만 처리반을 즉시 가동, 사실 여부를 확인하고 이상이 있으면 다음날 바로 검사리콜을 실시한다. 검사기관 최초인 리콜제도는 20년 이상된 베테랑급 지원장이 직접 검사를 수행, 검사 공정성과 신뢰성을 높인 게 특징이다.
실제로 검사서비스 혁신 이후 고객만족도도 긍정적으로 나타나고 있다. 검사서비스 혁신이후 고객민원과 검사기간이 한층 빨라졌다. 기존에 평균 5일 걸리던 고객 불만 처리기간이 1.2일로 4일 가량 앞당겨졌고 검사행정 소요기간도 8일이나 줄었다. 이에 승안원은 신속한 민원처리를 통해 고객이 피부로 체감할 수 있는 서비스를 구현해 나갈 방침이다.
스마트폰 검사서비스도 시작단계지만 반응이 괜찮다. 서비스를 시작한 지난 8월 한달간 모바일 접속 건수는 약 9%인 3,484건(총 4만972건)으로 순조로운 출발을 보였다. 모바일 서비스는 장소에 구애를 받지 않는데다 약 3분정도면 검사신청부터 일정확인까지 가능해 꾸준한 이용자 증가가 예상된다. 공창석 승안원장은 “승강기 검사혁신은 국민안전에 초점이 있고, 고객맞춤형 공공서비스의 새로운 이정표를 세우는 기념비 적인 일이다”면서 “빠른 시일 내 민간기업 수준까지 고객서비스를 끌어 올리겠다”고 포부를 밝혔다.
한편, 승안원은 2014년부터 모바일 기반의 ‘스마트워크 검사기법’을 단계별로 시행해 검사인력과 공간, 시간에 대한 효율성을 최대한 높여 나갈 예정이다. 스마트워크 검사기법은 검사원이 사무실에 출근하지 않고 직접 현장 출퇴근이 가능해져 출장에 따른 시간과 비용, 에너지 절감과 업무효율성 향상을 기대해 볼 수 있다.
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