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ㆍ게재년월	2022-02

업무분장 개선으로 세대갈등 진화나선 공단 서울지역본부

일한 만큼 평가받기 원하는 ‘MZ세대’

“조직 문화도 시대에 맞게 변해야”

업무분장 개선으로 세대갈등 진화나선 공단 서울지역본부의 ‘즐거운 일터 만들기’

우리 사회는 디지털 시대로 접어들며 사회·문화적 변화가 과거에 비해 매우 빠르게 진행되고 있다. 이 과정에서 세대간 문화와 소통 단절은 집단적 갈등으로 번지는 양상으로, 기성세대와 MZ세대 간 극명한 시각차는 어느 조직에서나 나타나고 있다. 기업들은 이를 노사갈등보다 더 큰 내부문제로 여기기도 한다.

디지털 환경에 익숙한 MZ세대(1980년대 초~2000년대 초 출생한)는 합리적인 수평관계를 지향하고 조직의 경직되고 권위적인 문화를 거부, 공정성과 투명성을 추구하는 특징을 보인다.이에 많은 조직들이 MZ세대의 특징과 조직문화의 변화에 주시하고 있다. 이들이 추구하는 삶과 방향성은 무엇인지, 어떤 동기로 움직이고 행동하는지, 어떤 가치와 의식을 가지고 있는지 등을 살피는 일은 건강한 조직문화를 만들기 위한 필수 과제가 됐다.

통합 이후 매년 수백명의 검사원을 채용하며 거대 조직이 된 한국승강기안전공단도 조직 내 세대갈등 문제에서 자유로울 수 없는 곳이다. 현재 1,800여명에 이르는 공단 직원 중 통합 이후 입사한 직원이 전체의 35%를 넘었다. 약 800명 이상이 공채를 통해 들어온 신규직원인 셈이다. 그중에서도 공단 서울지역본부는 가장 많은 검사원이 근무하는 지역이자, 통합 출범 이후 신규 입사자 비중이 36%(83명)로 가장 높다. 이는 곧 세대 간 갈등이 가장 크게 대립할 수 있다는 의미로 해석할 수 있다. 서울지역본부가 지난해부터 ‘즐거운 일터 만들기’에 집중한 배경이다. 조직이 젊어진 만큼 내부적으로 변화가 필요했다.

연공서열에 불만 많은 신규 검사원들…내부 갈등이 현장업무에 영향 미칠까 우려

서울지역본부 내부 설문 결과 검사원 다수가 ‘업무지시 공정성’에 매우 낮은 점수를 줬다. 이들은 불명확한 업무분장과 성과보상에 대해 개선이 필요하다고 응답했다. 주 업무인 승강기 검사 외에도 행정처리, 교육, 검사장비 점검. 고객관리(CS) 등 각 지사별로 정해진 업무분장들이 있지만, 직급별 역할이 불문명하고 매뉴얼대로 지켜지지 않는 경우가 많다는 것이다. 특히 신규 검사원들 사이에서 불만이 컸다. 여기에 구성원 대부분이‘현재 업무방식이 검사에 부정적 영향을 끼친다’는 의견에 동의했다.

조은영 과장은 “가령 장비교육 같은 업무를 A 지사는 팀장이나 대리가 하는데, B 지사는 하위직급이 해야하는 사례를 많이 지적했다”며 “업무분장이 원칙 없이 제각각이다 보니 하위직급은 하위직급대로, 윗직급은 윗직급대로 업무만족도가 함께 낮아지는 문제가 있었다”고 분석했다.

열심히 일한만큼 평가받는 시스템...건강한 조직문화 만드는 바로미터

승강기 검사원들은 검사의 정확성과 안전을 위해 2인 1조 팀워크가 중요한데, 이러한 갈등이 지속되면 검사품질은 물론 검사자 안전에도 영향을 미칠 우려가 있다. 서울지역본부는 업무분장과 성과평가 방식 개선을 시급한 과제로 삼았다.

이창용 본부장은 “젊은 검사원들은 대체로 공정과 평등을 매우 중요하게 생각한다. 업무지시에 공정성이 따르지 않는 이상, 상·하급자간 갈등은 끊임없이 발생할 것”이라며 “합리적인 방식의 업무표준 도입으로 적절히 직급별 업무가 배분된다면, 검사조원간 팀워크를 높이고 검사효율성도 크게 높아질 수 있을 것으로 판단했다”고 밝혔다.

서울지역본부는 기존 업무분장 내용을 개선했다. 특히 고객대응(전화, CS관리), 장비점검, 운전, 보고서 작성 등 검사를 위한 전후 업무를 세분화 하고 각각 직급별 역할을 명확히 부여했다. 업무 담당자가 주도적으로 일을 수행할 수 있도록 유도한 것이다.

조은영 과장은 “성과에 따른 보상이 이뤄질 수 있도록 업무의 계량화, 수치화가 가능한 방향으로 직급별 권장 업무 가이드를 제시했고, 이에 따라 일하지 않는 직원은 확실히 패널티를 받도록 했다”며 “지난 9월까지 서울지역 8개 지사 중 6곳에서 이 가이드를 수용해 업무분장을 재편성했고, 성과평가 방식 전환에 공감대가 형성되고 있다”고 전했다.

실제로 가장 먼저 업무분장을 개선했던 서울지역본부 남서지사, 서초지사 등은 높은 업무만족도를 보였고, 검사원 간 소통도 원활하게 이뤄지며 업무 효율성도 함께 증가한 것으로 나타났다. 해당 지사에서는 밴드나 단체카톡방을 활용해 주요 사안을 공지하기도 하고, 불필요한 보고체계는 생략하는 등 하급자들이 받는 스트레스를 줄여 업무 처리 속도도 높였다.

특히 조 과장은 “팀장급 업무가 하급 직원에게 넘어가지 않도록 지사장이 감시한 지사들의 만족도가 더욱 높았다”며 “내부 시스템이나 조직문화 개선에 있어 상급자의 역할과 의지가 매우 중요하다”고 강조했다.

“조직 내 세대갈등 극복 위한 참고사례 될 것”

서울지역본부가 작년 한해 아랫직급의 민원해소에 집중했다면, 올해는 과장 차장 등 중간직급들을 만나 이들의 애로사항도 청취해 볼 예정이다. 이 과정에서 검사원들 스스로 지켜야할 행위, 요구되는 역할 등 검사자 1, 2에 대한 역할론에 대해 생각해 볼 수 있는 계기가 될 수 있다.

이창용 본부장은 “공단 검사원들은 법률에 따라 각 항목을 검사하는 반복적인 업무 특성을 지녔고, 2인 1조로 움직여 개인별 성과지표 나누기가 어려운 것은 사실”이라며 “다만, 관리자가 조직을 지속적으로 살피고 검사원들과 소통한다면 조직문화도 빠르게 개선될 것”이라고 기대했다.

올해 공단 내 58명의 승진자 중 12명이 서울지역본부에서 나온 것도 작년에 개선된 업무분장이 직원들의 성과를 객관적 지표로 보여줬기 때문으로 해석했다. 공단 본부에서도 조직문화 개선 측면에서 좋은 평가를 받았다.

세대/직급별 갈등이 비단 공단만의 문제는 아니다. 공직사회나 민간기업들도 비슷한 어려움을 겪고 있을 것이다. 서울지역본부의 이러한 노력이 더 의미있는 이유는 조직의 관성보다 합리성·공정함을 추구하는 MZ세대 아젠다를 조직문화 개선에 반영했기 때문이다.

세대를 막론하고 모두가 존중받고 성과에 대한 보상이 따르며, 주도적으로 일할 수 있는 조직을 꿈꾼다. 서울지역본부의 사례는 업무로 인한 상하급자간 갈등을 줄이고, 조직문화를 개선하려는 기관과 단체, 기업에게 좋은 참고사례가 될 것으로 기대된다.