보수구역책임제 실시 등 고객 신뢰성 쌓기 ‘척척’

“당사가 보수에 있어 가장 우선 시 하는 부분은 고객의 신뢰성을 쌓는 일입니다. 고객의 신뢰를 잃으면 그 회사는 끝이라고 볼 수 있습니다. 고객 눈높이에서 고객 니즈에 부합하는 것이 남강만의 색깔입니다” 이는 남강엘리베이터 전명환 회장의 전언이다.
서울시 강남구에 위치한 남강엘리베이터(주)(회장 전명환, 이하 남강)는 올해로 30주년을 맞는 엘리베이터 업계의 대표적인 보수회사이다.
IMF 이전 전국적으로 보수사업을 확장 운영해 보수대수가 3천여 대에 육박하던 시기도 있었으나 안전사고 등의 어려움으로 회사 위기를 초래, 이후 무리한 사업 확장보다는 보수의 안정화를 위해 출동지역 범위를 근거리로 제한하고 군 집중관리 시스템으로 체계 전환했다. 그 결과 보수대수는 약 1천여 대가 줄었으나 안전사고율이 급격하게 감소했으며, 이와 더불어 고객의 만족도는 크게 향상했다.
전 회장은 “승강기는 기계이기 때문에 고장이 발생할 수밖에 없다. 하지만 이에 대한 신속한 대처가 얼마만큼 이뤄지느냐에 의해 고객과의 신뢰가 쌓이는 것이다”고 설명했다.
강남을 비롯해 강북출장소, 상계출장소, 분당출장소, 안양출장소 등을 두고 있는 남강은 보수구역책임제를 실시해 해당 구역별로 보수요원이 고장 발생 시 30분 이내 현장에 출동할 수 있는 체계를 구축했으며, 반복고장 등의 집중관리를 요하는 승강기는 본사 특별 점검팀이 파견되어 원인을 철저히 분석, 파악해 고객의 불편함을 최소화했다. 또한 승강기 별로 고유번호를 부여한 이력카드를 작성해 기기 특성파악 및 성능유지에 만전을 가하고 있다. 뿐만 아니라 부품공급지연 문제에 대비해 지속적으로 필요한 부품을 미리 확보하고 있어, 고장발생 시 부품지연으로 인한 문제점을 사전에 봉쇄했다.
이러한 남강의 노력은 고객들의 신뢰를 얻어 현재 강남권에서 규모가 크거나 보수현장이 까다로운 곳은 모두 관할하고 있을 정도다. 특히 까다롭기로 소문난 강남의 은마아파트 현장은 지난 1982년부터 현재까지 보수를 보고 있다.

“승강기 보수산업 무관심한 정부…업계 망치고 있다”
하지만 승강기 보수시장 내 불어 닥친 저가수주 열풍은 남강의 큰 근심거리 중 하나다. 몇 년 새 보수료가 현격히 줄어들어 적정가를 고수하고 있는 남강으로서는 입찰자체가 어려운 실정이다. 기존 고객과의 파트너십은 꾸준히 이뤄지고 있지만 새로운 돌파구 창출은 갈수록 어려워지고 있다는 것이 회사 측의 설명이다.
전 회장은 “제 가격 받고 제대로 된 서비스가 이뤄지는 사회 풍토가 조성돼야 하지만 작금의 현실은 그렇지 못하다”면서 “가격이 전부가 아니다. 무조건적인 저가 수주는 결국 자신의 발목을 잡는 족쇄가 될 것이다”고 현 승강기 보수시장의 덤핑 열풍을 꼬집었다. 그러면서 “현 보수시장 보수료가 검사기관 검사료의 80%만 유지돼도 보수업계는 활성화될 것이다. 이에 대해 정책이 뒷받침되어야 하지만 정부는 평상시 승강기 보수산업에 대해 무관심으로 일관하다 안전사고 발생 시에만 보수업계를 옥죄고 있다. 그러면서 공동주택 최저가 입찰제 등의 정책을 펼치는 것은 모순으로 볼 수밖에 없다. 결국 보수업계를 망치는 것은 정부”라고 토로했다.
또한 대기업의 하도급 체계에 대해서도 할 말이 많다는 그는 “하도급 업체 역시 먹고 살기 위해 하는 것인데 나쁘다고는 볼 수 없다. 문제는 대기업에 있다. 대기업 스스로 자성해야 할 부분이지만 그들은 인지조차 못하고 있다”면서 “이 또한 정부가 나서야 할 부분이지만 정작 더 큰 문제는 중소업계에서 아무리 목청을 높여 이러한 행태에 대해 꼬집어도 누구하나 들어주는 사람이 없다는 것”이라고 덧붙였다.
이와 같은 정부의 안일한 정책에 체념한 남강은 오늘도 30여 년간 축적된 기술력과 노하우를 통해 묵묵히 맡은 바 일을 수행해 나가면서 ‘남강만의 색깔’을 찾기 위해 동분서주 구슬땀을 흘리고 있다.

글 _ 이재현 기자(jhlee@liftasia.com)