RMS, e-Service 등 고객 감동 실현 메카
게재년월 : 2006년 4월

현대엘리베이터(주)(대표이사 최용묵, http://www.hyundaielevator.co.kr, 이하 현대)가 고객민원 및 영업상담 업무를 담당하는 기존 고객센터(▶1577-0603)를 신규 설비를 도입해 확장 오픈한다.
365일 24시간 원격감시 체제로 운영되는 고객센터는 전국적으로 제품 고장 여부를 접수받아 신속·정확한 A/S를 실현하며, 영업상담 등 제품 관련 문의사항을 전담 처리하게 된다. 또 엘리베이터 고장시 화상통화나 음성으로 고객에게 대처방법을 전달해 고객 안전을 확보하고, 엘리베이터 내부의 비상호출 기능을 활용해 범죄를 예방하는 역할도 한다.
특히 각 건물과 고객센터를 공중 통신망으로 연결해 빌딩 내 엘리베이터의 운행상태를 고객센터에서 직접 감시하는 RMS(Remote Monitoring System) 원격감시 시스템이 도입된다. 현대 측은 “시스템을 갖춘 엘리베이터는 문제 발생이 자동으로 인식되기 때문에 고객이 따로 고장 신고를 할 필요가 없어 한층 편리하다”고 설명했다.
엘리베이터 고장 발생시 비상통화장치나 전화, 인터넷을 통해 신고하면 고객센터는 위치정보(GPS)를 활용, 최단거리에 위치한 보수요원의 PDA에 고객정보와 고장 및 점검 이력 등을 전송함으로써 즉각적인 현장 출동을 유도하게 된다.

조치결과 통보…‘해피콜 서비스’
A/S가 완료되면, 유지보수 요원은 소지한 PDA를 통해 조치결과를 고객센터로 전송하게 되고 고객센터는 해피콜 서비스를 통해 조치결과를 고객에게 전해준다.
조치결과는 고객센터의 데이터베이스에 저장되는 동시에 고객들도 인터넷을 활용, e-Service(▶www.ecc.hdel.co.kr) 접속을 통해 엘리베이터의 상태나 서비스 이력 등을 언제라도 한 눈에 확인해 볼 수 있다.
현대 고객지원부 측은 “고객센터 오픈을 통해 고객서비스를 획기적으로 향상시킬 수 있을 것으로 전망한다”며 “고객에게 믿음과 신뢰로 한층 다가갈 수 있는 계기가 될 것”이라고 언급했다. 또 “향후 현대는 엘리베이터, 에스컬레이터, 무빙워크 등 승강기 부문뿐만 아니라 승강장 스크린도어(PSD), 물류자동화설비, 주차설비 등 비승강기 부문으로 관련 서비스를 확대해 고객센터를 고객감동 실현의 메카로 만들어 갈 계획”이라고 밝혔다(문의 : 현대엘리베이터(주) / 전화. 031-644-4937).
■글·이재현 기자 / jhlee@liftasia.com