오티스 엘리베이터

오티스 플라자, 비즈니스 중심 강남과 조우하다

터치스크린·첨단컨셉카 전시 등 디지털화…고객 만족 실현

건축을 들어설 때 첫인상 역할을 하는 엘리베이터 디자인 미의 강조는 현대시대에서 중요한 요소로 자리매김한지 오래다. 특히 고객들의 수준도 향상되어 제품의 디자인을 그림이나 텍스트만으로 결정하던 과거와는 달리, 직접 눈으로 보고 판단하는 소비형태로 바뀌고 있다. 이에 따라 승강기 업계에서는 고객들의 의견을 십분 발휘해 전시관을 설치하는 등 고객 만족도를 높이는 데 주력하고 있다. 이 중 오티스 엘리베이터(대표이사 브래들리 벅월터, 이하 오티스)의 전시관은 고객 만족 실현에 가장 접근해 있다는 평을 받고 있다.
충무로에서 강남으로 이전해 지난달 초 새롭게 재단장한 ‘오티스 엘리베이터 플라자(이하 오티스 플라자)’는 최신 엘리베이터에 대한 전문적 상담은 물론, 설치 후 승강설비 관리를 위한 유지보수서비스 상담까지 한 곳에서 받을 수 있는 오티스의 엘리베이터 종합 전시장으로, IT기술을 접목해 한층 더 업그레이드된 서비스로 고객에게 다가가고 있다.
오티스 플라자는 현재 전 세계적으로 한국, 일본, 독일, 중국 등에 위치하고 있으며 중국 대련, 태국, 싱가포르는 준비 중에 있다. 이 중 한국인 특성을 고려한 최신 디자인 제품을 중심으로 고객 맞춤투어가 가능한 한국의 오티스 플라자는 규모와 수준에서 오티스 그룹 내 최고를 자부한다. 국내 오티스 플라자는 건설사 담당자, 아파트 및 빌딩 대표나 관리소장, 부녀회장단 등 하루 2~3팀 이상이 꾸준히 방문하고 있으며, 지난 1년간 1천여 명이 다녀갔다. 비즈니스 중심지 강남에 둥지를 틀면서 접근성이 좋아진 현재, 일반인이나 학생들의 방문도 잦아 더 많은 고객 방문이 기대된다.
오티스 플라자의 디자인 상담을 담당하는 권효진 대리는 “예전 오티스 플라자가 기계적인 측면에서 엘리베이터를 강조하는 딱딱한 구성이었다면, 이전한 오티스 플라자는 대리석과 벽면을 패브릭으로 마감하는 등 친환경소재를 사용해 시각적 구성을 좋게 했다. 또한 편안한 휴식공간을 마련해 고객이 상담 받고 편안하게 투어할 수 있는 고객맞춤형 패키지로 구성됐다”고 설명했다.

제품정보 디지털화…디럭스존, 버튼 라인업별 구성

강남으로 이전하면서 제품소개라인과 도어디자인, E/L 버튼 라인의 구성이 바뀌었으며, 특히 디럭스존에는 첨단 컨셉카가 전시되어 있어 더욱 눈길을 끌고 있다.
터치스크린으로 바뀐 제품소개라인은 6개월마다 교체해 왔던 이미지 보드판을 디지털화했으며, 터치스크린에는 멀티미디어 컨텐츠가 구성돼 있어 고객이 직접 화면을 터치하면서 볼 수 있게 재미요소가 첨가됐다. 도어디자인라인은 다양한 인기 에칭디자인들과 함께 새롭게 추가되는 최신 에칭디자인 패턴들을 선택할 수 있다. 디럭스존에는 LED 조명이 바닥에서 천장까지 연결되어 신비로움을 선사하는 미래적 느낌의 컨셉카가 전시되어 있다. 특히 컨셉카는 천장과 바닥에 은은한 분위기를 연출하는 LED 조명과 혁신적이고 친환경적 디자인으로 고객의 편리성을 고려해 호평을 받고 있는 ‘미니터치’ 버튼이 설치돼 있다.  여기에 아크릴·가죽 등 여러 소재를 믹스해 내부 디자인을 구성하고, 가장자리를 유선형으로 처리해 고급스럽고 럭셔리한 분위기를 연출했다.  버튼류는 부분제품군별로 전시했던 구성을 바꿔 카내 설치하는 라인업별로 전시했고, 프리미엄 라인이 추가됐다. 또한 오티스 플라자 한켠에는 오티스 국내 브랜드인 ‘시그마’의 해외시장 현황판과 동영상이 설치되어 있으며, 상담원의 프리젠테이션이 실시되는 회의실에서는 오티스라인의 유지보수서비스센터 실황을 볼 수 있다.

오티스라인, 엘리베이터 원격제어서비스…‘엘리트서비스’

전국 1백50개의 서비스센터, 1천5백여 명의 점검원이 최대의 효율을 발휘할 수 있도록 운영되는 오티스라인은 고객의 고장신고를 접수해 서비스요원 호출 및 배치를 담당하는 ‘콜센터’, 고객 불만사항을 상담·접수해 관리하는 ‘고객상담실’, 원격감시시스템을 관리하는 ‘원격감시센터’ 등 3가지로 나뉜다.
콜센터는 34명의 전문상담원이 365일, 24시간 전국에서 발생하고 있는 고장·사고 현황을 파악해 맞춤형 상담을 하며, 고객상담실은 인터넷 통한 고객서비스와 만족도 조사 등 고객과 관련된 대부분의 업무를 담당한다. 그리고 원격감시센터는 고장 발생 시 원격 감시시스템을 통해 점검원 파견여부를 5분 내 결정해 원격으로 문제해결을 하거나 점검원을 내보낸다.
국내 설치된 엘리베이터 40만대 중 15만대가 오티스 제품으로 이 중 10만대가 오티스의 유지보수 서비스를 받고 있다. 특히 오티스 그룹 내에서도 으뜸으로 꼽히는 첨단시스템을 보유하고 있는 한국 오티스 법인은 한국인 정서에 맞는 ‘엘리트서비스’를 개발해 고객층의 높은 지지를 받고 있다.
엘리트서비스는 엘리베이터 원격제어서비스로, 기존의 원격감시시스템에 고장을 감지해 원격으로 고장을 처리하는 원격고장처리, 정지층을 변경하거나 홀·짝수층 운행 등을 원격으로 제공하는 원격서비스, 전기·전자적인 항목에 대해 정밀점검을 실시하는 원격점검 등의 기능을 추가해 전담 엔지니어가 관리하는 쌍방향 서비스이다. 기계적인 결함 등을 제외한 80~90%의 고장 수리가 원격으로 가능하며, 책임서비스를 지향한다. 2008년에 개발되어 현재 1만여 대가 가입되어 있다(문의 : 오티스 엘리베이터 플라자 / 전화. 02-6007-3319 /웹. www.otis.com).


글 _ 강은신 기자(eskang@liftasia.com)