부제목 : 새로운 기업가치 평가기준, ‘서비스 엑셀런스’
게재년월 : 2004년 11월

세계 승강기 신규시장의 27%를 점하고 있는 오티스 엘리베이터(회장 Ari Bousbib, www.otis.com, 이하 오티스)가 세계 최고의 고객감동 서비스 실현을 선언하고 나섰다.
지난 1백50동안 1백40만대, 매년 9만대의 신규 승강기를 설치하고 있는 오티스는 성장을 위한 새로운 발판으로 지난 2월부터 오티스의 전사적 품질활동인 에이스(ACE) 평가등급의 전단계로 ‘서비스 엑셀런스(SE : Service Excellence)’를 실시, 비전·목표부터 채용·인증에 이르기까지 평가지표를 만들어 전세계 2백여 지사를 하나의 범주 안으로 통합하는 작업을 진행하고 있다.
이제 오티스는 안전, 기업윤리에 서비스 엑셀런스라는 일관적인 기업 가치평가 기준에 의해 설계, 설치 및 유지보수, 서비스가 움직이는 새로운 수익 창출의 모습을 보여줄 계획이다. 아리 회장의 “우리가 서비스 고객 한 명을 잃을 때 서비스 수익만 잃는 것이 아니라 유지보수와 교체의 기회 또한 잃는 것”이라는 발언도 이를 방증하는 증거다.
오티스는 이를 위해 지난해 리츠칼튼 호텔(The Ritz-Carlton Hotel)과 세계적인 택배회사 유피에스(UPS)를 벤치마킹 대상으로 선정, △로드맵 및 표준작업 △채용업무 △이미지, 훈련, 인증작업 △퀄리티 툴과 측정기준 △표준사원간 커뮤니케이션 등 서비스 엑셀런스를 5가지 핵심영역으로 나누고 각 팀에 유능한 임원급을 필두로 테스크 포스트팀을 가동, 올 2월까지 오티스의 비즈니스 모델로 적용하기 위한 테마별 연구를 수행했다. 다섯개 팀 간의 효과적인 커뮤니케이션 및 협력을 위해 WHQ 팀이 구성되기도 했다.
다음은 5가지 테마별 주요내용을 요약한 것이다.
■로드맵 및 표준작업 : 가장 원천적인 오티스의 비전과 행동규범과 기준, 미션을 제시했다.
‘최고의 서비스, 최고의 제품, 최고의 퍼포먼스’라는 미션 성취를 위해 오티스 12가지 원칙 로드맵을 마련, ‘서비스 부문 최고(No.1 in service)’가 되기 위한 비전을 제안하고 있다. 오티스 직원이라면 이 로드맵과 노트카드를 휴대하면서 고객과의 만남을 지향해야 한다. 12가지 원칙에는 안전을 가장 먼저 생각할 것, 고객에게 신속하게 응대할 것, 고객의 불만에 성실히 대응할 것 등이 명기돼 있다.
■채용업무 : 신입사원 채용시 자질 및 마인드 테스트를 위한 표준화 질문을 개발하고 핵심 글로벌 구성요소와 각 지역별 특성을 포함하는 오리엔테이션 프로세스를 설계했다.
직무별, 직급별로 질문이 다르며 업무 체크리스트에 반영되고 사원이 갖춰야 할 핵심 자질을 ▷적극적 태도 ▷커뮤니케이션 ▷신속한 반응 ▷프로다운 용모 ▷고객중심 ▷대인관계 총 6가지로 설정해 인터뷰 용도로 활용하고 있다. 이밖에도 오티스 연혁이나 영향력을 담은 일련의 비디오 시청 등 신입사원 오리엔테이션 과정을 개발해 체계적인 서비스 엑셀런스 커뮤니케이션을 성취하고 있다. 채용업무 분야는 가장 오티스다운 사원으로 거듭나기 위한 대규모 프로젝트라 할 수 있다.
■이미지, 훈련, 인증 : 서비스 엑셀런스에 대한 공식적인 인증·재인증 프로세스를 만들고 보상과 인정기준을 마련했다. 훈련분야에서는 1일교육 과정이 개발돼 파일럿 테스트를 거쳤고 서비스 기사와 고객과의 커뮤니케이션 훈련 등은 현재 개발 중에 있다.
훈련은 사전과제와 로드맵 및 12가지 행동에 대한 워크숍, 교육 후 활동, 코칭 스킬로 구성돼 있다. 자기개발과 회사발전을 위한 3가지 항목을 준비한 후 서비스 엑셀런스에 대한 이해와 주인의식, 오티스 핵심가치와 행동기준 등에 관한 워크숍을 시행하고 이후 단위별 근무장소에서 20분 업데이트 세션 및 툴 박스 협의를 갖는다. 이후 3~6개월마다 자체평가 및 피드백 등의 단위평가하는 시간을 마련한다.
이와함께 오티스의 일관적인 이미지를 위해 일반지침 및 지역별 관습에 기초해 표준 유니폼을 규정, 오티스 로고가 적용될 예정이다. 또 내년 2월부터는 ACE 평가부록에 서비스 엑셀런스 관련 요구조건이 포함될 방침이며, 이 평가는 지점이나 공장, 현장, 부서차원으로 확대 전개될 예정이다.
■품질도구와 측정기준 : 서비스 엑셀런스에 대한 효과적이면서도 신속한 문제해결 프로세스, 세계 공통의 품질측정기준을 제시했다. 기존 업무평가 카드에서 간과했던 측정기준을 ▷제품과 서비스의 질 ▷경험 노하우 ▷약속 이행 ▷신속한 반응 ▷혁신과 예견 ▷고객만족 ▷성장 등 총 7가지로 정하고 이 프레임워크를 사업성과 지표에 반영하고 있다.
이는 비즈니스 확장의 한 방법으로 오티스 조직을 엔지니어링(Engineering), 공장(Factory), 본부(HQ), 오퍼레이션(Operations) 4가지 범주로 구분하고 경영성과와 만족도를 측정하고 있다.
고객의 직접적인 피드백이랄 수 있는 고객만족 부분은 고객이 결정한 사항을 파악하는 자료로 사용될 수 있으며 성장 부분은 현존 고객과의 거래와 신규 고객의 추가 거래의 영향 정도를 측정하는 척도라 할 수 있다.
오티스는 이 측정기준을 바탕으로 현 고객 유지와 파트너쉽 강화, 시장 점유율 증가와 함께 안정적인 가격 유지, 고객 비즈니스 100% 목표, 고객의 오티스화에 집중할 계획이다. 또 서비스 엑셀런스 명성으로 신규 고객 유치와 과거 고객들과의 재거래도 이루어 나갈 방침이다.
■표준사원 커뮤니케이션 : 표준 커뮤니케이션 방법론 확립과 서비스 엑셀런스 론칭을 위한 WW 비디오 개발, 분기별 비디오와 주간 메시지 코너에 조직 전체의 실용적이면서도 지속 가능한 프로세스를 적용했다.
조직 리더가 커뮤니케이션을 선도하는 서비스 엑셀런스 론칭 키트(SE Launch Kit)에는 ▷오티스 아리 회장의 서신 ▷오티스 SE 툴 키트(Tool Kit) ▷SE 조사내용이 포함된 론칭 비디오 등이 포함돼 있다.
오티스는 체계적인 SE 커뮤니케이션을 위해 서비스 엑셀런스 웹사이트(http://intranet.otis.com/cbt/Service_Excel/index.htm)를 운영, 신입사원 오리엔테이션과 고객조사, 커뮤니케이션 툴 및 프로세스를 공개하고 있으며, 분기별 비디오와 주간 메시지 등을 통해 서비스에 대한 고객의 기대와 반응, 오티스 사원들의 특징과 발전 진척정도를 검토하고 있다.
특히 매주 수요일 전세계 오티스 지사에서 발송되는 주간 메시지들은 ‘나는 오티스인’이라는 주인의식 접근법으로 서비스 엑셀런스에 대한 회사의 세계적 참여를 강조하고 있으며 화상회의 세션을 통한 주간 회의, 사내 간행물이나 콘인세션, 급여명세표, 커뮤니케이션 및 인포메이션 게시판으로 전달되고 있다.
오티스의 서비스 엑셀런스 프로젝트는 지난 2월 개발완료 후 지역별, 국가별로 실행계획 수립을 위한 Rapid 행사를 갖고 현재까지 확대·적용 중에 있으며 내년 2월까지는 ACE 단계로 통합되는 가시적 성과를 목표로 하고 있다.
지난 4년동안 20억불 이상의 수익을 증가시킨 바 있고 매년 9%의 성장률을 달성하는 등 동종업계 성장률의 3배에 달하는 수치를 자랑하는 국내 오티스-LG 엘리베이터(사장 장병우, www.otis.co.kr) 또한 성취·측정·지속 가능한 서비스 엑셀런스 행군에 동참하고 있다.
■글 : 신영주 기자 /  yjshin@liftasia.com