부제목 : 최신 통신시스템 보강 등 4억 투자
게재월 : 2001년 11월호

엘리베이터가 고장나면 어떤 방법으로 신속하게 대처해야 할까? 발만 동동 구르면서 속수무책으로 한숨만 쉬고 있을 순 없다. 또 안전운행은 잘되고 있는지, 어떤 고장이 잦은지, 승객 갇힘 건수는 어느정도인지 등 엘리베이터에 관해 모르는 것이 너무나도 많고 서비스 또한 미흡한 실정이다.
그러나 이제 이런 걱정은 그만해도 될 것 같다. LG 오티스의 ‘엘리베이터 케어 전도사’ 서비스정보센터(이하 정보센터 / SIC ; Service Information Center)가 있으니까.
LG 오티스는 서울 본사 소재 서비스 정보센터에 4억원을 신규 투자하여 서울, 부산, 대구, 광주, 대전 등 분산 운영되던 서비스 정보센터를 통합, 집중관리하는 전국 단일 서비스 정보망을 구축하고 지난달 16일 LG 오티스 장병우 사장을 중심으로 Bradley K. Buckwalter 부사장과 직원들이 참석한 가운데 서비스정보센터 개소식을 가졌다.
이와 함께 최신의 통신시스템을 보강하고 상담요원을 증원하여 정보센터를 새롭게 단장하고 전국의 고객을 완벽하게 맞이할 준비도 끝난 상태다. 이로써 엘리베이터 보수 서비스를 비롯한 전반적인 고객 서비스가 신속하고 정확하게 진행되고 앞으로 엘리베이터 업계 서비스 발전의 시금석이 될 것으로 기대된다.
정보센터에서는 서비스(Callback)를 처리하고 보강된 서비스인 원격감시 시스템과 e서비스를 운영하며 고객상담 업무를 수행하고 고객만족도를 조사한다.

서비스처리 100% 데이터화
서비스는 ▷전용 교환기와 ACD 및 ASD기능, 각종 call통계 산출기능을 보유한 통신장비와 네트워크 시스템, 서비스 정보 시스템 그리고 원격감시 및 e서비스를 위한 데이터베이스 서버가 있는 전산 시스템 그리고 시스템을 지원하는 프로그램인 Call Display 시스템을 이용하여 ▷고객전화 인입 ▷서비스 요원 호출 및 배치 ▷현장대응 후 완료보고 ▷고객확인(처리여부 및 만족도) 순으로 이루어진다.
우선 고객의 전화가 걸려오면 상담원은 고객명을 검색한다. 신속하게 과거 서비스 처리내역을 참조하면서 서비스요청 호기를 검색한다. 다음으로 서비스요청내용과 접수코드를 선택하고 상호연락을 위한 고객명과 전화번호를 다시한번 확인하는 절차를 걸쳐 접수를 완료한다. 접수를 마친 상담원은 서비스요청 내용을 확인하고 고객의 위치와 서비스요원의 위치를 파악한 후, 가까운 서비스요원을 호출한다.
서비스요원에게 서비스요청 내용과 과거 고장이력 그리고 고객의 요구사항을 미리 알려주는 것 또한 상담원이 해야 할 일이다. 서비스요원은 현장에서 처리를 완료하면 출발과 도착시간, 처리완료 시간, 처리내용과 코드, 특기사항 등을 상담원에게 다시 알린다. 다음으로 상담원이 서비스처리를 입력한 후 고객에게 처리여부와 고객만족도 등을 확인하면 하나의 서비스 절차가 완료되는 것이다.

24시 모니터링, 원격감시 시스템
위와 같은 시스템을 바탕으로 운영되는 원격감시 시스템은 고객 엘리베이터를 공중 통신망으로 연결하여 엘리베이터의 운행상태를 365일, 24시간 모니터링하는 시스템이다. 엘리베이터 장애가 발생하면 서비스정보센터 모니터에 자동적으로 장애 정보가 전송되고 보수 서비스 요원이 즉시 대응할 수 있도록 하는 것이다.
즉, 이상발생 내용 및 코드와 이상발생 시점 관련 데이터, 지금까지의 이력 데이터를 모아 정보센터 원격감시 서버에 띄우고 운행리 및 시간, 시간대와 층별 운행횟수, 도어개폐횟수 등의 고장정보, 운행정보, 관리정보를 가지고 상담원이나 원격감시 전담자는 서비스요원에게 알려준다. 이러한 시스템은 마이콤 기종을 중심으로 이루어지며 대응 중인 서비스요원을 찾고 스케줄을 조회하고 고장부위를 정확하게 파악하여 관련 데이터를 전송해준다.
원격감시 시스템은 고장발생시 정보센터에 자동으로 등록되어 신속하고 정확한 고장수리가 가능하다. 이로써 고객대응시간도 줄일 수 있고 엘리베이터 안전운행을 도모할 수 있다. 최종적으로는 고장발생을 사전에 예방할 수 있고 객관화된 빌딩관리도 용이해 안전하고 쾌적한 이용환경을 조성할 수 있다.

탈출비상구, 직접통화장치
직접통화장치는 승객갇힘시 승객을 안심시키고 긴급구출을 위한 통화장치로 엘리베이터내의 승객과 정보센터 상담원간 직접 통화가 가능한 것을 말한다. 일반적으로 승객갇힘시 비상버튼을 누르면 관리실과 통화는 가능하나 관리실에 관리인이 없거나 자리를 비웠을 경우에는 불가능한 일이었다. 이러한 문제를 보완하고 기종에 관계없이 모든 엘리베이터에 설치 가능하다. 승객이 비상버튼을 누르면 응답하지 않은 상태에서는 약 50초 정도 경과 후 정보센터에 자동연결되어 승객의 불편함을 신속하게 덜 수 있다. 앞에서 살펴보았듯이 서비스는 처리과정 자체 하나하나가 즉시 데이터화된다.

고객우선주의, e*서비스
e*서비스는 이렇게 축적된 서비스 데이터를 고객이 어디에서나 인터넷을 통해 확인할 수 있는 서비스를 의미한다. e*서비스가 제공하는 정보는 엘리베이터의 정상가동률, 고장발생추이, 평균 고장발생 주기, 중요고장 및 승객갇힘 건수, 평균 대응시간(접수∼도착), 고장처리 이력 등 엘리베이터에 관한 모든 정보를 검색할 수 있다.
LG 오티스는 지난 6월 글라스타워 본사에 ‘엘리베이터 프라자’를 개장한 것에 이어 바로 그 옆에 서비스정보센터를 오픈함으로써 기업홍보전략을 구사, 시각적인 디스플레이 효과도 톡톡히 거두고 있다. 정보센터는 실시간으로 데이터를 처리하고 보여주는 대형 스크린 4개와 상담원 좌석 25여 석으로 깨끗하고 심플한 디자인으로 신속한 서비스가 진행될 수 있도록 꾸며져 있다. 한쪽 벽면에는 상담원들이 필요한 물품을 보관할 수 있도록 사물함이 있어 직원을 먼저 생각하는 세심한 배려도 엿보인다.
앞으로 LG 오티스는 엘리베이터의 고장신고에 대한 상담과 대응 및 ‘해피 콜’을 수행할 예정이다. 또한 향후 정보센터 방문을 원하는 모든 고객들에게 개방할 예정이며 고객의 안전을 위한 ‘고객 케어센터(Customer Care Center)’로 발전시켜 나갈 계획을 가지고 있다. LG 오티스는 원격감시 시스템, e*서비스와 같은 최신 시스템을 중심으로 고객에게 질높은 서비스를 제공할 수 있도록 정보센터를 뚝심있게 운영해 나갈 생각이다.