Home Intro
|
|
승안원, 승강기 안전해피콜 서비스 전국으로 확대
 한국승강기안전관리원 승강기 안전해피콜 서비스 전국으로 확대 15일 개통식 갖고 고객신뢰 향상 위한 ‘약속 지키기’ 나서 지난해 9월 승강기 검사서비스 혁신의 일환으로 개설된 한국승강기안전관리원(원장 공창석, 이하 승안원)의 승강기 안전해피콜 서비스가 지난달 15일부터 전국으로 확대·제공되고 있다. 올초부터 경남지역에서 시범운영한 후, 4월 전국 검사물량의 54%를 차지하는 서울·수도권으로 서비스를 확대한 지 3달 만이다. 승안원은 15일 본원 지하 1층 교육장에서 ‘승강기 안전해피콜 전국서비스 개통식’을 갖고, 승강기 검사의 국민신뢰를 높이기 위한 본격적인 민간기업형 서비스 제공을 알렸다. 이날 개통식에는 승안원 임직원을 비롯해 한국승강기공업협동조합, 한국승강기보수업협동조합, 한국엘리베이터협회 등 5개 협단체장과 현대엘리베이터, 오티스, 티센크루프 등 대기업 임원 등 약 100여명이 참석했다. 행사는 승강기 안전검사 서비스 혁신내용 및 안전해피콜 운영 발표와 VIP 참석 안전해피콜 개통 기념 버튼식이 열렸으며, 산뜻하게 디자인된 고객친화형 승강기 검사원 복장이 첫 선을 보여 눈길을 끌었다. 안전해피콜 서비스는 ‘2013년 승안원의 안전 검사서비스 혁신전략’에서 ‘국민신뢰를 통한 승강기 안전 제고’라는 목표 달성을 위한 추진전략 중 하나다. 금번 전국으로 안전해피콜 서비스를 제공하면서 ▲검사 전후 고객만족콜 ▲검사리콜제 ▲검사실명제를 실시해 전문성·신뢰성 확보를 통한 ‘승강기 안전문화’ 정착의 시금석이 될 수 있다는 게 승안원의 판단이다. 승안원 공창석 원장은 이에 앞선 지난 11일 검사혁신 및 안전해피콜 서비스를 소개하는 기자간담회 자리에서 “이제 승강기 검사는 기존의 품질검사에서 안전검사로 이행돼야 한다”면서 “검사혁신의 목표는 고객만족 달성과 신뢰 확보이며, 이를 실현하기 위한 ‘고객과의 약속 지키기’가 바로 안전해피콜 서비스”임을 강조했다. 안전해피콜 서비스는 일정 안내콜과 검사 만족콜 2회를 실시해 고객신뢰도를 높이는 시스템으로, 시범실시 기간에 발생했던 실시간 피드백, 만족도 관리의 계량화 모니터링을 통한 상담품질 향상 신속한 응대 등을 개선했다. 기존에 서울·수도권 지역에 한정했을 경우 매월 5,800여건에 그쳤던 안전해피콜은 전국으로 확대되면서 8,300여건으로 콜서비스가 늘어날 전망이다. 검사리콜제·안전검사 SCS 서비스 도입 이 서비스는 우선 고객이 승강기 검사를 신청하면 다음날 해피콜로 검사일정을 안내하고 검사 후에는 검사원의 약속이행 여부와 검사복장 및 태도, 검사 만족도를 꼼꼼히 조사해 반영한다. 만약 검사 후 고객 불만이 접수되면 고객불만처리반을 가동해 24시간 내 민원을 처리한다.‘검사리콜제’를 적용해 부적합 검사나 판정 오류 등으로 인한 검사불만이 발생했거나 불명확한 검사기준 판정 오류 발생시 해당지원 실시간 피드백 이후 다음날 재검사를 실시하며, 이때에는 기존 검사원은 배제해 검사로 인한 공정성과 시비를 없애기로 했다. 이밖에도 안전검사 SCS(Safe 안심, Clean 투명, Speed 신속) 서비스를 도입해 ‘책임검사제’의 일환으로 홈페이지나 스마트폰을 이용해 고객에게 필요한 해당검사원 연락처, 검사원 얼굴, 검사 진행상태 등 전반적인 사항을 공개해 고객의 궁금증을 해소해 나가기로 했다. 또 기존 우편발송 방식과는 달리 안전해피콜과 홈페이지 결과성적서 출력 등의 방식을 적용함으로써 결과물을 받아보기까지 최대 8일의 기대일수 단축 효과를 기대해 볼 수 있다. 승강기 검사에 대한 책임도 한층 강화된다. 검사원의 불친절 사례나 고의로 약속 어김, 복장불량, 불량검사 등이 적발되면 최고 해임하는 등 강력히 처벌한다는 계획이다. 만약 안전사고의 직접원인을 제공했거나 금품수수 위반 등의 사례가 발생하면 즉시 인사위원회에 회부 후 징계를 받으며, 고객불친절 응대나 고의에 의한 약속시간 위반, 복장상태 불량 등 승안원 이미지 훼손시 위반횟수에 따라 주의통보, CS경고, 감사실 통보 등 제재수위가 조절된다. 이밖에도 안전과 신뢰를 강조한 새로운 검사원복을 적용해 고객친화적 이미지 각인 뿐만 아니라 고객 신뢰쌓기에 나선다는 입장이다. 근무복은 심미성, 상징성, 기능성, 안전성을 고려해 승안원 대표 아이덴티티를 확보하고 고난위도 작업시 안전성을 높이기 위해 형광색 조각, 글자를 적용하고 소매나 바지 밑단에 걸림방지 가능을 추가했다. 승안원 공창석 원장은 “안전은 국민신뢰에 있다. 승강기 검사환경의 기준이 까다로워지는 현 시점에서 이같은 일련의 작업은 일종의 ‘도전’이지만, 국내 대표 승강기 검사기관의 명예를 걸고 선도적으로 나아가겠다”면서 “앞으로 승강기 검사서비스를 민간기업 수준까지 끌어올리는 것이 최우선 목표”임을 밝혔다. |
|
