덩치 커진 보수시장, 관리는 ‘허술’
대기업군, 원격감시 시스템·FM계약 노선 추구
게재년월 : 2005년 9월호

지난 6월 1일 부산의 한 쇼핑몰 내 승강기가 운행 도중 멈춰 승객 1명이 카 내 갇힘사고가 발생했으나 승강기 관리기사가 늦게 도착해 구조작업이 50여 분이나 지연됐으며, 동월 26일에는 서울시 6호선 안암역 내 설치돼 있는 엘리베이터가 멈춰 승객 7명이 3시간 동안 갇히는 사고가 발생했다. 이 경우 역시 사고 직후 엘리베이터 설치 직원을 불러 구조작업을 벌였으나 여의치 않아 결국 119구조대에 의해 구출되는 등 승강기 유지보수 관리체계의 문제점이 지적되고 있다.
이처럼 국내 승강기 유지보수 관리체계는 보수대수는 급증했으나 여전히 승강기 관리 부실과 빈번한 안전사고로 승강기 이용자들의 불편과 불신을 초래하고 있다.
업계의 한 관계자는 “국내 승강기 설치물량은 전세계적으로 승강기 강국이라 불리고 있으나 유지보수에 대해서는 후진국이라는 오명을 씻지 못하고 있다”면서 “국내 승강기 유지보수의 질이 낮아지는 원인은 중소보수업체의 저가 경쟁과 전문 인력 부족, 단순 유지보수 관리 등이 가장 큰 요인이다”고 내비쳤다. 또한 “이용자들의 불편과 불신을 해결하기 위해서는 전문 인력의 체계적이고 책임감 있는 종합유지보수관리(FM계약) 방식으로 전환하고, 승강기 유지보수료의 현실성 있는 시장가격이 형성돼야 한다”고 덧붙혔다.
승강기 유지보수 관리체계는 전세계적으로 FM계약 방식을 지향하는 추세이며 주변국인 일본, 홍콩, 싱가폴, 대만 등도 전체 유지보수의 60% 이상을 차지하고 있다. 하지만 국내 승강기 유지보수 관리체계는 단순 유지보수 관리에 비해 비싼 보수료와 건물 및 승강기 관리 주체에 대한 홍보 부족, 무분별한 보수 난립업체에 저가경쟁 등 FM계약 체결에 어려움이 있다.
업계 관계자는 “고객은 제한된 정보를 보유한 입장에서 가격만으로 판단하고 있다”며 “이는 중소업계에서 조장하고 있으며 10년이 지나도 상황은 비슷할 것으로 보인다”고 밝혔다. 또 “홍콩, 싱가폴, 대만 등보다 못한 국내 유지보수 체계를 관련 법규 및 자격요건 강화 등의 개선을 통해 고객이 편안한 승강기를 이용하도록 해야 할 것이다”고 덧붙혔다.
이에 현대, 티센동양 등 대기업군에서는 중소보수업체와의 유지보수관리체계 및 시장 금액의 차별화를 위한 전략으로 FM계약 시장 확대를 위해 원격감시시스템, 고객센터 설립, FM계약 전담팀 운영, PDA 활용 등 적극적인 마케팅 활동을 펼치고 있다. 다음은 국내 엘리베이터 대기업의 승강기 유지보수 관리체계를 정리한 것이다. ■

현대, GIS·NLDS 등 신속한 보수 체계 확립
현대엘리베이터(대표이사 최용묵, www.hyundaielevator.co.kr, 이하 현대)는 전국 승강기 설치 누적대수가 2005년 현재 6만대 이상으로 이중 4만대 이상을 직접관리하고 있으며, 전국에 보수 관리조직을 직영 15개소 3백여 명과 협력사 50개소 7백여 명의 기술인력으로 운영하고 있다.
또한 최근 급성장하고 있는 유지보수 시장에 대응하기 위해 원격감시시스템과 FM계약 외에 지리정보시스템(GIS) 도입으로 엘리베이터 고장 시 고객센터에서 최단거리에 있는 A/S요원에게 PDA로 통보해 신속한 보수가 가능하다. 이는 기존 원격감시시스템의 이동통신사 기지국을 활용하는 것으로 오는 11월말 고객센터 완공과 동시에 시험운영에 들어갈 예정이다.
뿐만 아니라 신개념 영상매체 NLDS(Network LCD Display System) 무선 제어시스템 도입으로 엘리베이터를 이용하는 고객은 카 내부에 설치된 LCD를 통해 실시간으로 뉴스 및 증시현황 등 다양한 정보를 제공받을 수 있다. 또한 엘리베이터 고장 시에도 이용객들은 LCD 화면을 통해 고장상황과 A/S 요원이 출동했음을 알 수 있다.
현재 현대의 FM계약 건수는 2백여 건이며, 부품 조달은 각 직영 및 협력사 별로 긴급 공장용 자재를 충분히 보유하고 있어 고장 시 고장자재를 공급하는 시스템을 갖추고 있다(문의 : 현대엘리베이터 / 전화. 031-644-4937).

티센동양, Call Out 통한 고장 재발률 최소화
티센크루프동양엘리베이터(www.thyssenkrupp-dongyang.co.kr, 이하 티센동양)는 북미, 유럽 등에서 적용하고 있는 선진 시스템을 도입, 엘리베이터 이력 및 고장 관리 등 데이터를 통한 결과를 통해 예산 수립 및 대응 방안을 할 수 있도록 사전 예보 시스템 구축에 전력투구하고 있다.
이를 위해 티센동양은 전국 단위 24시간 Call Out을 통해 고장 출동 시간을 최소화했으며, 분석·통계를 통해 예방 보수 및 고장 재발률 최소화를 꾀하고 있다. 또한 오피스 단위 조직 내에 설치·자재·서비스 스테이션을 구축해 필드 중심의 기능을 강화시켜 운영했고, 인터넷 망을 이용해 고객과의 꾸준한 정보공유를 실현하고 있다(문의 : 티센크루프동양엘리베이터 / 전화. 02-2610-7742).

미쓰비시, 고객만족 맞춤 서비스
한국미쓰비시엘리베이터(대표 니이즈마 케이타로, www.mitsubishielevator.co.kr, 이하 미쓰비시)는 국내 출범 이후 엘리베이터 설치 누적대수가 4천여 대이며, 보수대수는 기존 금성기전의 현장 포함해 5천5백여 대로 청주, 대전 등의 지방지사와 출장소, 협력업체 등 유지보수 조직(총 1백50명)이 구비되어 운영 중이다.
미쓰비시는 후발업체라는 것을 감안해 보수차원에서 타사와의 차별화 정책을 구사하고 있다. 우선 고객만족을 위해 직원 개개인의 의식, 자세변화를 위해 지난해부터 넥타이 반드시 착용 등 복장 개선과 명함에 본인의 사진을 담아 담당자별로 관리함으로써 책임의식을 배가시켰다.
그리고 지난 5월부터는 자기체크시트를 마련해 자가진단을 실시하고 있으며, 서비스 이념 및 행동지침 등을 담은 소책자도 제작하고 있다.
이밖에도 지난 7월에는 전직원을 대상으로 인성검사를 실시했으며, 고객예절교육 등을 정기적으로 시행하고 있다.
현재 미쓰비시는 FM계약 체결 시 원격감시를 무상적용하고 있으며, 2005년 7월 현재 3백50여 대의 계약을 체결한 상태다(문의 : 한국미쓰비시엘리베이터 / 전화. 02-6670-2189).

쉰들러, 콜백센터 통한 데이타베이스 활용
쉰들러엘리베이터(www.kr.schindler.com, 이하 쉰들러)는 총 4천3백여 대에 이르는 보수대수를 1백50여 명의 인원이 담당하고 있다. 부품조달에 대해서는 전체 보수대수의 일정부분을 책임질 수 있는 양의 스페어 파트를 정책적으로 유지하고 있으며, 급한 공급 사항 발생시에는 쉰들러 핫 라인을 활용해 홍콩 또는 스위스 에비콘으로부터 24시간 이내에 공급받을 수 있다.
특히 쉰들러는 원격 모니터링과 제어가 가능한 ‘콜백센터’라는 유지보수 관리 시스템 도입으로 보수 품질과 관련된 데이터베이스를 활용, 쉰들러 그룹 차원에서 타깃을 정해 전체 아시아·태평양 지역의 각 국의 결과를 관리하고 있다.
이는 쉰들러의 장점으로 이를 통해 고장 유무를 현장보다 먼저 발견이 가능하며 실제로 현재 콜백센터 내에서 오피스 빌딩 등에 시행되고 있다.
현재 쉰들러의 FM계약 건수는 10여 건이지만 다양한 조건의 보수계약 형태를 고객에게 공급할 예정이다(문의 : 쉰들러엘리베이터 / 전화. 02-3470-2505).
■글 : 이재현 기자 / jhlee@liftasia.com