게재년월 ; 2004년 3월호
부제목 ; B/S로 차별화된 서비스 내용, 마케팅 전략 눈길

자칫 사고로 이어지기 쉬운 분야가 바로 승강기다. 그만큼 높은 안전성이 요구된다. 최근 승강기 대기업 중 하나인 현대엘리베이터(대표이사 사장 최용묵, www.hyundaielevator.co.kr)가 사후처리가 아닌 사전예방 및 점검에 의해 설비의 무고장 운영을 실현함으로써 고객의 요구에 한발 앞서 대처하는 ‘비포서비스(Before Sevice)’를 고객접점에 있어서 최우선 목표로 내세워 주목받고 있다.
지난달 현대엘리베이터는 비포서비스를 자사만의 차별화된 서비스 전략으로 내세우며, 실제 IT를 통한 첨단관리시스템인 원격제어시스템(Remote Monitoring System, 이하 RMS) 등을 중심으로 ‘엘리베이터계의 비포서비스 선도주자’를 자청하고 나선 것이다. 회사 측에 따르면 원래 비포서비스는 현대의 물류사업부에서 도입해 운영된 개념이다. 물류자동화설비의 최적 운영 및 유지를 위해 기존의 에프터서비스보다는 사전예방으로 불리는 비포서비스의 개념을 도입해 운영함으로써 큰 효과를 거두고 있다. 이러한 비포서비스는 문제를 미리 예측하여 고객이 최적의 시스템을 운영하도록 배려함은 물론 마켓팅 역할까지도 포괄하는 고객지원시스템의 일환인 만큼 자사의 승강기 사업분야 전반으로 확대되어가고 있는 것이다. 특히, RMS는 단말기와 컴퓨터간 통신을 이용하여 승강설비의 각 운전 신호, 도어의 상태, 안전 라인의 이상 유무, 승장 호출의 등록상태, 운전제어 등을 24시간 실시간으로 감시하는 시스템이다. 이 시스템을 활용하면 고장발생을 자동감지해 고장내용 및 발생시간을 저장하여 보수 요원에게 제공함으로써 고객보다 먼저 문제를 인식하고 대처하는 일이 가능해져 비포서비스를 실현할 수 있다.
이러한 비포서비스 도입과 함께 이 회사는 A/S 네트워크를 필두로 한 CBS(Call Back System, 080-022-0603) 시스템을 통해 50여 개 지역으로 나눠진 전국 조직망을 연결, 언제 어디서라도 고객의 각종 요구에 신속하게 대응하도록 하고 있다. CBS는 RMS를 이용할 수 없는 기존 고객들에게 RMS와 유사한 비포서비스 효과를 창출하기 위한 노력이라고 할 수 있다.
현대엘리베이터가 RMS와 CBS와 같은 비포서비스를 통해 최종적으로 지향하는 목표는 ‘소리없는 보수서비스’다. 고객이 제품을 사용함에 있어 불편을 느끼지 않도록 제품 고장 이전부터 고객이 불편해할 만한 사항을 체크하고 이를 해결하기 위해 적극적인 노력을 기울이는 것이다.
“고객의 요청에 의해 수동적으로 움직이는 과거 방식에서 탈피해 고객이 요구하는 것을 먼저 파악하고 능동적으로 대처하는 고객 관리 서비스”, 바로 이것이 현대엘리베이터가 지향하는 고객만족경영의 모습으로 자리잡아 가고 있다(문의 : 현대엘리베이터 / 전화. 031-644-4937).▣